顧客の風評チェックをする際に知っておきたいポイント

コンプライアンスチェックでは、一般的に公知情報による事実確認を行いますが、さらに風評チェックも行う傾向が強まっています。公知情報とは異なり、風評情報チェックの際は情報を確認した時点からが本番で、噂や悪評を耳にしたといえど、事実確認できなければ確証は得られません。事実確認のための調査をどこまでするのか判断に迷われている際の、最低限加えておきたいポイントをお伝えします。

ポイント1：以前確認した風評情報が削除されたケース

過去に風評チェックした際に、確認した該当ページをブックマークしておき、時間をおいてから再度確認したところ該当ページが無くなっていたことはありませんか？再度確認した際に該当ページが無くなっていた際は、「風評情報はなくなりました」としてしまうのではなく「なぜ該当ページが無くなってしまったのか」というところまでを考える必要があります。

また風評チェックでは、インターネット検索ポータルサイト（YAHOO!、Googleなど）を利用しますが、以下のようなインターネット特有の性質を知っておく必要があると言えます。

1. 検索結果はランキング表示される。
2. ランキングは常に変動している。
3. 検索結果が上位に表示されないと見逃す可能性がある。
4. ウェブサイトの削除、ページ内情報の削除、ページ移転等でウェブサイトやその情報が検索結果に表示されない。

上記の2は、検索順位の上位に自社サイトが表示されるように意図的に仕掛けるSEOと呼ばれる手法がありますが、一方でクレームや悪評を含む内容が掲載されており、検索上位に表示させたくない場合に、情報の検索順位を下げて風評被害を防ぐ逆SEOと呼ばれる手法があります。該当ページが無くなってしまったり、検索結果に表示されないケースでは、そのサイトに掲載されていた情報が当事者にとって不都合で、逆SEOを利用して表示されなくなったと考えることもできます。

また、4のウェブサイトの削除については、当事者にとって不都合であったり、真実とは異なる内容として、サイトの運営管理者に削除申請して、承認されると削除されるケースもあります。このようにインターネット上の情報は常に変動しているので、風評情報と確認できた時点でサイトページのコピーを取っておくことを強くお勧めします。

ポイント2：SNSや掲示板の投稿件数の増減

風評チェック手法の一つとして、TwitterなどのSNS、掲示板などのチェックも欠かせません。１つのスレッドを起点にして、次々にさまざまな人がそのスレッドに対してコメントを残していくので、コメントの投稿件数の増減の確認も風評チェックの確認ポイントの一つであると言えます。

コンプライアンスチェックにおける風評チェックは、ひとつの対象先を頻繁に確認するのは難しいと思いますので、定期チェックの際にこのポイントを確認する事をおすすめします。投稿されたスレッドやコメントには投稿した日時の表示がありますので、対象期間内にどれだけコメント投稿されたか確認できます。前回のチェック時点でのコメント投稿量と比較して増減を確認し、さらにそのコメント内容にも目を通していきます。ここではコメント内容を見る際のポイントの一例を以下にご紹介します。

1. 同じ内容のスレッド・コメントが投稿されていないか。
2. 関係ない内容のコメントが多くないか。
3. 投稿No.に欠けているNo.が存在していないか。
4. 投稿されている時間帯はどうか。
5. 同じアカウント名が多くないか。

上記を参考に投稿コメントを確認し、懸念されるような点がないようでしたら、現時点では問題なしと判断してもよいと言えるでしょう。単に、コメント投稿数が増加しているから何かあるのではないか、逆に投稿数が減っているから何の問題ないと考えないようにしたいものです。私が過去に経験したケースでは、投稿コメント数が減っていたので詳細を確認してみると投稿No.が無秩序に欠けておりました。ここで想定できるのは、投稿コメントが当事者にとって不都合であったため削除申請し、削除されたのではないかということです。最終的にこの想定は正解で、不都合なコメントを削除していたという事例がありました。ここでも、風評チェックした時点のサイトページの印刷やスクリーンショット保存しておくことをお勧めします。

ポイント3：SNSや掲示板などの投稿者の特定

SNSや掲示板などインターネット上では「誰が投稿したのか？」と、投稿者を特定するような行動をする話をよく耳にします。風評チェックの場合は、投稿した人物がどのような人間なのかを知ることが必要です。何か怪しい投稿をした人物であれば、尚更知りたくなりますが、人物を特定できなくても、投稿内容からどのような傾向を持った人物なのかを確認できただけでも収穫になると思います。以下は、投稿者の人物像を知るためのポイントをご紹介します。

1. 同じアカウント名が何度も登場し、特定の対象に対してネガティブな内容を投稿している。
2. 具体的な名称をキーワードのように複数回使用し、ネガティブな内容を投稿している。
3. 複数のアカウントで同じような内容のネガティブなコメントが投稿されている。

上記の1は、投稿者が特定の対象を嫌っているか、恨みを持っている可能性があると想定できるでしょう。3は特定の対象に複数の人たちが関与している可能性があると捉えることができます。2のケースでは、具体的なキーワードが使われていたら、使われたキーワードを更に調査してみる必要があります。ここから新たな情報を確認できる場合もあります。

ポイント4：風評情報のエビデンスの必要性

コンプライアンスチェックでは、エビデンスを残すことが非常に重要であるのと同様に、風評チェックにおいても風評と判断できる情報が確認できた時点で、サイトページのコピーを必ずエビデンスとして残しておきましょう。前述したようにインターネット上の情報は常に変動しているので、以前は確認できた情報であっても、無くなってしまってからでは完全に後手となります。

多忙の中でのコンプライアンスチェックで風評を確認されることは業務負荷がかかりますし、ケースバイケースで思うように判断できない場合もあると思います。弊社では、風評チェックの負荷を軽減するべくサービスを提供させていただいておりますが、確認できた風評や具体的なチェック方法に対してのアドバイスはいつでも対応可能でございますので、お気軽にお問合せください。